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  說話要好要溫暖              文/劉志祥

話說得好送溫暖，

說得恰當又得體；

讓人聽得心舒服，

自然獲皆大歡喜。

     你是否常常感覺與人溝通時對方總是愛理不理，說沒幾句話就陷入僵局，甚至說著說著對方就翻臉了？這究竟是哪裡出了問題呢？答案是：你說的話讓人感覺不舒服！所謂「溝通」並不是要你去阿諛奉承、投其所好，想要把話說好，關鍵就在於「換位思考」，唯有從同理心出發，說出來的話才能打動人心，即使是批評，也能讓人心服口服。說話溫暖的人懂得真心體諒、誠懇道歉、幽默自嘲、誠心讚美、委婉拒絕、共感撫慰，暖心說話本身即是一種「高情商」的展現。沒有誰天生就會說話技巧，會說話的人都是藉由不斷的觀察與學習才能掌握適當的溝通方法。

    話說得好，說得恰當得體，讓人聽得舒服，自然皆大歡喜。而話說得不好聽，就會沒人買帳，還可能讓人不高興。這是最正常不過的事情。不要說什麼「言語粗魯，卻有道理」，與其埋怨對方不接受，不如多花點心思，修飾一下自己的表達。

   比如，公車上擁擠，售票員一般總會這樣問：「還有哪位沒買票？」如果換成這樣說：「還有哪位沒有買到票？」多了個「到」字，感覺就不一樣。因為後一種表達中，售票員把乘客沒買票的責任，歸結為自己的服務沒到位，這會使還沒買到票的乘客感受到被理解；就是對企圖逃票者，也是種善意的提醒。一句話，能使車廂充滿溫馨。

   同樣，菜場售貨員看到顧客剝開大白菜的菜葉，就大聲地叫喊：「不准剝菜葉！」顧客就會辯解：「誰剝了！誰剝了！你哪隻眼睛看見是我剝了？」因此，常常會引發爭吵。如果售貨員能夠換一種說法：「您好，小心了，這菜嫩，別碰落了菜葉，否則就不保鮮了。」把「剝」換成「碰落」，這意思就不同了，變有意為無意，從而流露出售貨員對顧客的寬容和理解。

   有個人乘飛機出差，到就餐的時間，空姐推著可供兩種選擇的食品車，詢問旅客：「要飯還是要麵？」

這個人聽了感覺很不舒服：心想怎麼叫要飯？自己又不是乞丐。於是，就對空姐說：「小姐，如果妳能夠把『要飯』改成『吃飯』，這樣說會更好一些。」

空姐聽了乘客的話，愣了一下後恍然大悟，連忙點頭說：「先生，您說得對，謝謝您的提醒。」自此，空姐的詢問就變成了「吃飯還是吃麵？」

  有的飯店服務人員經常與顧客發生爭吵，其中最大的原因就是談吐不當。比如，有的服務人員在顧客結帳的時候，會生硬地說：「您等一等，看看房間裡有沒有缺少東西。」顧客聽了這話，心情肯定不會太好，「賓至如歸」的感覺也沒有了。查房原本是正常的程序，其目的非常明確，但是這樣對顧客說出來，好說不好聽，等於把顧客當賊了。那麼應該怎麼說呢？「哎，先生，您請稍等，看一下有沒有落下什麼物品。」這樣的表達，不但讓人樂於接受，而且體現了飯店為旅客著想的服務態度。

  語言表達總有提升的空間，不論你是多麼不會說話的人，只要肯用心去思考，就能發現更好的表達方式。

   比如，請人幫忙時，不要用命令的語氣說話，如果加上「好嗎」兩個字，這樣就變成了商量的語氣了，對方會覺得更被尊重。又如，「你明白我的意思嗎？」這看上去是很正常的一句話，其實是不妥的，因為它會有一種暗示：「你聽懂了嗎？」如果換成「我說清楚了嗎」，這樣就不是指責對方，而是自責了。意思是「如果我沒有講清楚，我可以再重複一次」，這是不是顯得禮貌多了？

    總而言之，表達方式不同，帶來的效果也不一樣。很多時候，不看你說什麼，就看你怎麼說。把話說得客氣點，別人聽著也就舒服一點。相反，若你說話不客氣，則很容易引發紛爭，不僅無法得到他人的認同，還會帶來更多麻煩，影響你的辦事效率。因此，在說話之前，最好站在別人的立場上，多動一番腦筋。

   每一句表達，都有更好的選擇，任何表達都有提升的空間。高情商人士絕不會停止語言表達能力的修練，他們懂得精益求精，希望讓自己的表達更加得體，讓人感到舒服和溫暖。唯其如此，才能受到他人的歡迎和支持，收穫智慧人生。

感謝出外人贈詩回應分享

說話乃藝術

恰當覺舒服

用詞知禮貌

悅耳少衝突