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  說話要好要溫暖              文/劉志祥

話說得好送溫暖,

說得恰當又得體;

讓人聽得心舒服,

自然獲皆大歡喜。

     你是否常常感覺與人溝通時對方總是愛理不理,說沒幾句話就陷入僵局,甚至說著說著對方就翻臉了?這究竟是哪裡出了問題呢?答案是:你說的話讓人感覺不舒服!所謂「溝通」並不是要你去阿諛奉承、投其所好,想要把話說好,關鍵就在於「換位思考」,唯有從同理心出發,說出來的話才能打動人心,即使是批評,也能讓人心服口服。說話溫暖的人懂得真心體諒、誠懇道歉、幽默自嘲、誠心讚美、委婉拒絕、共感撫慰,暖心說話本身即是一種「高情商」的展現。沒有誰天生就會說話技巧,會說話的人都是藉由不斷的觀察與學習才能掌握適當的溝通方法。

    話說得好,說得恰當得體,讓人聽得舒服,自然皆大歡喜。而話說得不好聽,就會沒人買帳,還可能讓人不高興。這是最正常不過的事情。不要說什麼「言語粗魯,卻有道理」,與其埋怨對方不接受,不如多花點心思,修飾一下自己的表達。

   比如,公車上擁擠,售票員一般總會這樣問:「還有哪位沒買票?」如果換成這樣說:「還有哪位沒有買到票?」多了個「到」字,感覺就不一樣。因為後一種表達中,售票員把乘客沒買票的責任,歸結為自己的服務沒到位,這會使還沒買到票的乘客感受到被理解;就是對企圖逃票者,也是種善意的提醒。一句話,能使車廂充滿溫馨。

   同樣,菜場售貨員看到顧客剝開大白菜的菜葉,就大聲地叫喊:「不准剝菜葉!」顧客就會辯解:「誰剝了!誰剝了!你哪隻眼睛看見是我剝了?」因此,常常會引發爭吵。如果售貨員能夠換一種說法:「您好,小心了,這菜嫩,別碰落了菜葉,否則就不保鮮了。」把「剝」換成「碰落」,這意思就不同了,變有意為無意,從而流露出售貨員對顧客的寬容和理解。

   有個人乘飛機出差,到就餐的時間,空姐推著可供兩種選擇的食品車,詢問旅客:「要飯還是要麵?」

這個人聽了感覺很不舒服:心想怎麼叫要飯?自己又不是乞丐。於是,就對空姐說:「小姐,如果妳能夠把『要飯』改成『吃飯』,這樣說會更好一些。」

空姐聽了乘客的話,愣了一下後恍然大悟,連忙點頭說:「先生,您說得對,謝謝您的提醒。」自此,空姐的詢問就變成了「吃飯還是吃麵?」

  有的飯店服務人員經常與顧客發生爭吵,其中最大的原因就是談吐不當。比如,有的服務人員在顧客結帳的時候,會生硬地說:「您等一等,看看房間裡有沒有缺少東西。」顧客聽了這話,心情肯定不會太好,「賓至如歸」的感覺也沒有了。查房原本是正常的程序,其目的非常明確,但是這樣對顧客說出來,好說不好聽,等於把顧客當賊了。那麼應該怎麼說呢?「哎,先生,您請稍等,看一下有沒有落下什麼物品。」這樣的表達,不但讓人樂於接受,而且體現了飯店為旅客著想的服務態度。

  語言表達總有提升的空間,不論你是多麼不會說話的人,只要肯用心去思考,就能發現更好的表達方式。

   比如,請人幫忙時,不要用命令的語氣說話,如果加上「好嗎」兩個字,這樣就變成了商量的語氣了,對方會覺得更被尊重。又如,「你明白我的意思嗎?」這看上去是很正常的一句話,其實是不妥的,因為它會有一種暗示:「你聽懂了嗎?」如果換成「我說清楚了嗎」,這樣就不是指責對方,而是自責了。意思是「如果我沒有講清楚,我可以再重複一次」,這是不是顯得禮貌多了?

    總而言之,表達方式不同,帶來的效果也不一樣。很多時候,不看你說什麼,就看你怎麼說。把話說得客氣點,別人聽著也就舒服一點。相反,若你說話不客氣,則很容易引發紛爭,不僅無法得到他人的認同,還會帶來更多麻煩,影響你的辦事效率。因此,在說話之前,最好站在別人的立場上,多動一番腦筋。

   每一句表達,都有更好的選擇,任何表達都有提升的空間。高情商人士絕不會停止語言表達能力的修練,他們懂得精益求精,希望讓自己的表達更加得體,讓人感到舒服和溫暖。唯其如此,才能受到他人的歡迎和支持,收穫智慧人生。

有關溫換得笑話,法官對犯人問:「當你偷了這件大衣時,你心裡怎麼想?」
犯人說:「如果我沒有被抓到,我就有溫暖的大衣穿,如果我被抓到了,我就有溫暖的牢房可以住!」

 

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說話乃藝術

恰當覺舒服

用詞知禮貌

悅耳少衝突

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    劉志祥老師 發表在 痞客邦 留言(31) 人氣()